Découvrez comment Wecall a accompagné Natura Force à externaliser son service client
Thierry Sestrieres a fondé le site naturaforce.com en 2015. Le site est spécialisé dans la vente de compléments alimentaires. Rapidement, la croissance des ventes a engendré un volume important d’appels et de mails à traiter. Pour se libérer du temps et garantir un traitement qualitatif des demandes de ses prospects et clients, il décide d’externaliser son service client en 2017. Au départ, il se sent découragé par les propositions tarifaires basées sur des minima élevés et des phases de mise en place longues. Ensuite, il découvre l’offre de Wecall. Cette solution est adaptée aux sites e-commerce en croissance et répond à ses deux attentes :
- Une facturation en fonction de la consommation, sans minimum de facturation élevé
- Un délai de mise en place court, non-chronophage pour lui
Les 2 phases de l’externalisation :
- 1 - une première phase consistant simplement à prendre des messages
- 2 - et une seconde où le traitement est effectué de bout-en-bout et en multicanal
Le 1er temps de la prestation consistait à traiter les appels en mode « télésecrétariat ». Les messages étaient saisis pour Thierry ou son prestataire logistique, sans réponse immédiate aux appelants. D’où le faible investissement en temps pour la mise en place. Les prospects et clients sont ravis d’avoir rapidement un interlocuteur en ligne et Thierry peut se consacrer au développement du site sans craindre de perdre des appels, en traitant les messages envoyés par Wecall au moment le plus opportun pour lui.
Le 2ème temps de la prestation arrive quelques mois plus tard, lors d’un voyage qui empêchait Thierry de se connecter à Internet pendant 3 semaines. Il confie alors la gestion complète du service client à Wecall, en multicanal (appels, chat et e-mails). Un encadrant Wecall spécialisé en e-commerce accompagne l’équipe. Un document de procédures est établi et les téléconseillers deviennent rapidement opérationnels. A son retour de congés, ravi d’avoir à la fois profité du soleil et renforcé la satisfaction de ses clients, Thierry décide de maintenir ce modèle de prestation.
Nos clients témoignent :
« Wecall a parfaitement su s’adapter à mes demandes ainsi qu’aux différents process tels que le traitement des retours, la gestion des renvois de colis ou l’aide à la prise de commande. Les téléconseillers de Wecall font preuve de rigueur, de disponibilité et d’une grande patience et génèrent des ventes additionnelles. J’ai pu ressentir à quel point l’importance de la satisfaction client et les efforts à consentir pour y parvenir sont au cœur du fonctionnement de Wecall. Notre satisfaction client a augmenté depuis la mise en place du service. Pour toutes ces raisons, je ne peux que les recommander. »
Vous êtes dirigeant d’un site e-commerce en croissance ?
Que ce soit pour une prestation en mode télésecrétariat ou pour une gestion de bout-en-bout de votre service client e-commerce, confiez vos appels, vos e-mails et votre chat à Wecall pour booster votre satisfaction client et vous libérer du temps.
