Si l’on convient que les expériences avec des services clients désagréables sont légion, d’où vient la difficulté à garantir sourire et amabilité dans la relation client ? Vous gérez un service client internalisé ou externalisé et vous souhaitez que l’enchantement des clients devienne votre marque de fabrique ? Voici 4 conseils pour y arriver.
Des conseillers clients heureux : condition nécessaire pour un service client aimable
La prise de conscience qu’on ne peut pas décréter le sourire et l’amabilité. est la première pierre à l’édifice de votre « delightful customer service ». Il ne suffit pas de marteler qu’il est important de sourire et d’être aimable pour que les conseillers clients adoptent la bonne attitude.
Le sourire et l’amabilité se construisent sur la durée. Un cadre de travail sain et épanouissant est essentiel. Respect, écoute, reconnaissance et exemplarité en sont les préalables.
Lorsque les conseillers clients ne sont pas suffisamment aimables, il faut se demander si les conditions de leur bonheur professionnel sont réunies.
L’amabilité et le sourire ne coulent pas de source : il faut sensibiliser
Si le bonheur professionnel des collaborateurs est une condition nécessaire, il reste insuffisant pour atteindre un niveau élevé et durable d’enchantement des clients. Toute la hiérarchie doit incarner l’état d’esprit qu’elle promeut. La volonté d’orienter la marque vers le client doit être affichée et rappelée chaque jour.
Lorsque vous avez affaire à un service client exceptionnel, dîtes-vous qu’il n’y a certainement pas que la volonté individuelle du conseiller qui a fait la différence. Les managers (du CEO au superviseur) ont dû mouiller leurs chemises à chaque occasion (évaluations, one-to-one, briefs, séminaires…) pour sensibiliser, sensibiliser et encore sensibiliser.
Insuffler le bon état d’esprit au niveau du service client est une course de fond qui se gagne à force de répétition et de persévérance.
Une insatisfaction de plus en plus impactante
Quoi de plus précieux que la voix du client pour connaître votre réelle capacité à générer du « delight » ? Intégrer les retours des clients dans le management quotidien de la qualité et dans la grille de fixation des variables des conseillers crée systématiquement une dynamique positive.
Même si certains ont souvent critiqué ces indicateurs ces dernières années, le NPS et le CSAT restent pertinents si les questions sont bien formulées.
En animation managériale, prenez en compte les retours négatifs pour améliorer le service. Mais n’oubliez pas de célébrer les retours positifs. Congratuler les conseillers dont le sourire et l’amabilité sont salués par les clients et leur donner des récompenses, notamment financières, est indispensable si l’on veut installer durablement un réel esprit de service. L’objectif n’est pas de créer un système vénal où le sourire ne serait que de façade, mais d’assurer une cohérence au niveau managérial en récompensant les conseillers qui fournissent des efforts pour générer de réelles émotions positives.
Tous les projets de service client ne se valent pas
En particulier dans les centres de contacts externalisés, il faut choisir ses projets si l’on veut garantir le sourire sur le plateau.
Il est difficile de demander aux conseillers de sourire et d’être aimables lorsqu’ils enchaînent des appels conflictuels. C’est vrai en particulier lorsque les conseillers commencent à émettre des doutes sur l’honnêteté de leurs clients donneurs d’ordre. Tel site de dropshipping finira-t-il par livrer ses clients ? Les demandes de remboursement seront-elles réellement traitées ?
À l’inverse, les conseillers donneront le maximum pour défendre l’image de l’entreprise pour laquelle ils travaillent (en interne ou externe) s’ils se sentent vibrer pour les valeurs qu’elle défend.
Pour conclure : les émotions avant tout !
N’en déplaise à ceux qui incitent à mettre le sourire et l’amabilité au second plan (derrière l’efficacité et la minimisation de la pénibilité), c’est le ressenti des clients qui influence le plus leur niveau de satisfaction.
“Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir”
Maya Angelou
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